Um estudo de investigadores nacionais e estrangeiros estima que cerca de um milhão de chamadas para a Linha SNS 24, usada para filtrar as idas às urgências, podem ficar sem serem atendidas no inverno, por falta de meios.

Segundo noticia o jornal Expresso, as projeções para o início de 2026 antecipam até 900 mil tentativas de chamadas mensais, deixando potencialmente quase 300 mil chamadas sem atendimento telefónico num único mês.

“Estes números somam mais de um milhão de chamadas não atendidas durante todo o inverno e são uma estimativa conservadora, visto que assumimos que a triagem telefónica obrigatória não será implantada nas 12 unidades locais de saúde que ainda não aderiram ao programa, uma população de aproximadamente 2,5 milhões de utentes”, afirmam os autores.

O risco de rutura da Linha SNS 24 é justificado com o aumento de funcionalidades atribuídas pelo Governo, sem um reforço proporcional de meios, humanos e tecnológicos.

“Embora a política estivesse preocupada com o aumento do acesso a cuidados de Urgência, a linha foi implementada rapidamente sem o correspondente investimento na infraestrutura”, criticam os autores, entre eles o economista da Saúde Eduardo Costa e o médico que fez a reforma do sistema de saúde do Reino Unido (NHS), Ara Darzi.

Dizem os autores que a linha “opera acima da sua capacidade há mais de dois anos” e fundamentam a falência parcial do serviço com a demora no acesso.

“O tempo de atendimento para qualquer chamada recebida não deverá ser superior a 15 segundos, no entanto, (…) uma quantidade considerável de chamadas não atingiu esse indicador-chave desde o início da operação real”, referem.

Citados pelo Expresso, exemplificam que setembro de 2024, antes da implementação nacional do projeto Ligue Antes, Salve Vidas – que filtra quem deve ou não ir para as urgências dos hospitais e aumentou a procura pelos serviços de triagem -, “foi o mês em que os tempos de espera se aproximaram da meta”, com uma média de 23,16 segundos de atendimento.

Os números mais recentes da atividade enviados em Expresso, de junho a setembro, confirmam as preocupações dos investigadores: a linha atendeu mais de 1,6 milhões de chamadas, um crescimento de aproximadamente 56%, ou seja, mais 600 mil chamadas.

Segundo o Expresso, mais de metade das chamadas (58%) foram atendidas em menos de dois minutos, 6% até cinco minutos e 15% até 15 minutos.

O operador (Altice) corrobora que o aumento dos volumes de chamadas registado está muito acima das estimativas inicialmente previstas em contrato.

Tanto os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) como a Altice garantem que estão a trabalhar nas soluções.

“O operador tem feito um investimento sustentado, em articulação com os SPMS, na organização e capacitação das equipas, na modernização tecnológica e na otimização dos circuitos de atendimento, que tem vindo a reforçar a eficiência global”, disse ao Expresso fonte dos SPMS.

Por seu lado, a Altice exemplifica: “Só no mês de outubro encontram-se inscritos para formação 500 novos profissionais”.

Os números do Expresso indicam que 3.200 profissionais trabalham atualmente na Linha SNS 24, que respondeu a 4,3 milhões de contactos entre janeiro
e setembro.

No mês passado, o secretário de Estado da Gestão da Saúde, Francisco Rocha Gonçalves, garantiu que a Linha SNS 24 (808 24 24 24) estava preparada para responder no inverno e disse que o operador ia “adaptar a tecnologia” e “vai fazê-lo com a Inteligência Artificial”.