Desde o início do setor no país há mais de duas décadas que as Filipinas têm vindo a tornar-se o maior e principal destino de terceirização de call centers do mundo.
Sessenta por cento de todos os negócios subcontratados provêm de empresas sediadas nos EUA, entre as quais algumas das maiores e mais conhecidas marcas do mundo, tais como Amazon, Google, Nike e American Express. Há anos que estas empresas multinacionais têm confiado os seus serviços tecnológicos, de apoio ao cliente, e de BackOffice às Filipinas, e por uma boa razão. As empresas de prestação de serviços de gestão para processos de negócios (BPO) são a principal escolha para a subcontratação de centros de chamadas e serviços administrativos, sobretudo para atendimento ao nível de todos os canais digitais.
“São muitos os fatores que têm contribuído para o sucesso global dos call centers nas Filipinas. Um dos principais é a proficiência em inglês dos agentes dos centros de chamadas do país. Tendo o país uma fluência em inglês bem acima dos 97%, os agentes filipinos estão numa posição única para proporcionar uma experiência excecional ao cliente. Aliás, os filipinos falam mais como os americanos do que os cidadãos de qualquer outro país asiático,” afirma Ralf Ellspermann, Diretor Executivo da PITON-Global, um dos principais call centers de média dimensão das Filipinas.
Outra vantagem dos centros de chamadas nas Filipinas reside nos estreitos laços culturais que o país mantém com os Estados Unidos. Na verdade, os call centers nas Filipinas e nos EUA têm sido comparados entre si em virtude das suas semelhanças culturais, o que não é surpreendente, uma vez que as Filipinas foram outrora uma colónia americana durante cerca de 50 anos. “Esta proximidade cultural com os EUA faz dos call centers filipinos uma excelente solução, especialmente para clientes americanos que querem oferecer experiências excelentes e ininterruptas aos seus clientes”, declara Ellspermann.
Outra razão para o sucesso dos call centers nas Filipinas é a força de trabalho altamente qualificada e treinada. A indústria de BPO tem tido um grande impacto no Ensino nas Filipinas, o que tem sido comprovado pelos muitos agentes de call centers altamente treinados, vindos de universidades de todo o país. Vale ainda salientar que os centros de chamadas estão entre os empregos mais bem remunerados à disposição dos licenciados filipinos, o que constitui um incentivo extra para os melhores e mais promissores estudantes.
Muitas empresas consideram a terceirização de call centers nas Filipinas uma excelente escolha porque os processos comerciais entre instituições americanas e fornecedores de BPO filipinos são muito semelhantes. Com efeito, os programas de call center implementados para clientes dos EUA são geralmente concebidos com base em empresas americanas de sucesso que já utilizam serviços de BPO nas Filipinas, tais como a Google e o Facebook. Tal facilita que os agentes filipinos se adaptem ao ritmo de novos projetos de centros de chamadas. Garante-se também que os agentes são altamente treinados, os clientes recebem uma experiência de classe mundial, e as métricas dos call centers são relatadas com precisão.
Logicamente, outra razão importante pela qual os call centers nas Filipinas são a escolha privilegiada reside no custo de terceirização, que é muito mais baixo do que a manutenção de centros nos EUA. Em média, a externalização de serviços de apoio ao cliente nas Filipinas representa metade do custo de programas semelhantes no país de origem. Os centros de atendimento telefónico no país também oferecem uma força de trabalho mais flexível e ágil. Ellspermann acrescenta, “Em última análise, os call centers nas Filipinas são capazes de proporcionar um retorno sobre o investimento extraordinário, sem perda de qualidade ou desempenho. Desde que, é claro, as empresas se associem a fornecedores de terceirização de alta qualidade.”
Finalmente, a terceirização dos centros de chamadas recebe apoio ativo do Governo das Filipinas, tanto a nível local como nacional. A indústria de BPO filipina constitui um dos principais setores de exportação do país e é um segmento económico importante. Além das políticas favoráveis aos negócios, os call centers nas Filipinas recebem incentivos suplementares para a contratação de licenciados universitários, nomeadamente subsídios para a criação de emprego e isenções fiscais. A indústria dos call centers das Filipinas tem vindo a crescer depressa desde há mais de duas décadas, e não há sinais de abrandamento tão cedo. “Graças à qualidade imbatível dos operadores e aos enormes incentivos comerciais, os centros de chamadas são a principal fonte de exportação do país e a principal escolha para empresas de todos os tamanhos no mundo inteiro,” conclui Ellspermann.
